ارتباط با مشتری

کتاب روانشناسی ارتباط با مشتری، اثر ابوالفضل صادقی، مشاور و محقق بازار و مدیر عامل REFCO میباشد. این مقاله برگرفته ازچاپ چهارم این کتاب می باشد.وی که سالها با مقوله فروشندگی و ویزیتوری دست و پنجه نرم کرده و دارای تجربه های گرانبهایی در این زمینه می باشد.

بازاریابان و فروشندگان، باید از تیپ مشتریان خود آگاهی بیشتری داشته باشند. به طور مثال: نحوة فروش مؤثر به مشتریان تندخو و عصبانی چگونه باید باشد؟ با مشتریانی که در هنگام معامله از ثبات چندانی برخوردار نیستند و به راحتی از سردی به گرمی تغییر رفتار می دهند، چگونه باید رفتار کرد؟ هر چه برایشان تعریف می کنی، ظاهراً موافق هستند و تا پای خرید هم می آیند؛ ولی ناگهان تغییر عقیده می دهند.

از چه طریق می توان شک و دودلی برخی مشتریان را برطرف و اطمینان آن ها را جلب کرد؟ حتماً تا به حال با مشتریانی از این دست که فقط سؤال می کنند برخورد کرده اید. فروشنده ضمن اینکه باید حوصلة زیادی داشته باشد، لازم است تکنیک های فروش به این تیپ افراد را نیز فرا گیرد، و بداند که زیربنای شخصیتی این تیپ مشتریان ترس است.

دربارة کدام تیپ از مشتریان می توان با خوشرویی و طنزگویی، فروش مؤثری را خلق کرد؟ به هر حال یک بازاریاب و فروشندة موفق، باید خود را به «رفتارشناسی مشتری» مسلّح کند. آنچه تا کنون برای فروش می توانسته است مؤثر باشد، الزاماً دیگر نمی تواند برای پیشبرد فروش در آینده موفقیت آمیز باشد.

اگر نگاهی به دور و بر خود داشته باشید، انسان هایی را مشاهده خواهید کرد که از نظر رفتاری کاملاً با هم متفاوت هستند. همکاران، دوستان و کسانی را خواهید یافت که از نظر خلق و خو کمتر به هم شبیه هستند و احساس ها و رفتارهایی متفاوت دارند؛ اما با آن ها سروکار دارید و یا در آینده ارتباط خواهید داشت. واقعیت این است که تا شما شناختی دقیق از شخصیت آن ها که مشتریانتان هستند نداشته باشید، بسیار سخت و تا حدی غیر ممکن به نظر می رسد که بتوانید در آینده به آن ها محصولی را بفروشید.

خلاصه ای از تیپ های شخصیتی نه گانة خود و مشتریان به شرح زیر می باشد - که کاملتر آن در فصل دوم " کتاب روانشناسی ارتباط با مشتری" بیان شده است - به این شرح است:

تیپ 1: عالی طلب: این تیپ افراد جزء مشتریان عصبانی، و در عین حال، در کسب و کار خود بسیار منظم هستند.

تیپ 2: مهر طلب: این تیپ مشتریان، دارای حس دلسوزی هستند و حتی دوست دارند به فروشنده کمک کنند. به طور مثال، ممکن است به کالایی نیاز نداشته باشند، اما خرید کنند.

تیپ 3: ریاست طلب: این تیپ مشتریان مثل یک مدیر رفتار می کنند و فوق العاده شهرت طلب هستند.

تیپ 4: هنر طلب: این تیپ مشتریان، کم حرف می زنند و بسیار بی حوصله هستند.

تیپ 5: دانش طلب: این تیپ مشتریان، هنگام خرید زیاد فکر می کنند و بسیار به آمار و ارقام توجه می کنند. آن ها به سختی فروشنده را می پذیرند و در هنگام خرید زیاد سؤال می کنند.

تیپ 6: عدالت طلب: این تیپ مشتریان، شک و تردید زیادی در هنگام خرید دارند، اما اگر به فروشنده اعتماد پیدا کنند، وفادار می مانند.

تیپ 7: تنوع طلب: این تیپ مشتریان، بسیار خوش زبان و خوش خلق هستند، اما رفتارشان از ثبات چندانی برخوردار نیست.

تیپ 8: قدرت طلب: این تیپ مشتریان، بسیار خشمگین هستند، و از دریچۀ قدرت با فروشنده صحبت می کنند. آن ها در کارشان بسیار محکم و قاطع هستند.

تیپ 9: صلح طلب: این تیپ مشتریان، بسیار راحت و خونسرد با فروشنده برخورد می کنند و انسان های کاملاً منصفی هستند.

مشتریان، دنیای بازاریاب ها و فروشنده ها را زیر و رو کرده اند. گذشت آن زمان که فروشنده، برای مشتری ناز می کرد. ذهنیت آن روز فروشنده ها بر این استوار بود که مشتریان به کالای ما نیازمندند و اگر این مشتری از ما خرید نکند، مشتری دیگر می خرد (جنس مال خودشان است و دیر یا زود می خرند).

اما امروز، فرمول فروش تغییر کرده است و این فروشنده ها هستند که باید به شدت به دنبال جذب و حفظ مشتری باشند.

بپذیریم که مشتریان، قوانین و اصول بازی در بازار را تغییر داده اند. فروشنده ها و بازاریاب ها تا اندازه ای متوجه این تغییر شده اند؛ اما هستند کسانی که از انجام تغییر در شیوۀ کسب و کار و فروش خود اجتناب می کنند. ریچارد بکهارت، از استادان تغییر سازمانی می گوید: «مردم در برابر تغییر مقاومت نمی کنند، بلکه در مقابل اِعمال تغییر مقاومت می کنند». چون در حقیقت، نمی دانند پس از تغییر چه اتفاقی رخ خواهد داد.

بقای کسب و کار ما مدیون وجود ارزشمند مشتریان است. مشتریان از کسانی خرید می کنند که بتوانند همراه کالا احترام، لذت و خاطره به مشتری ارائه دهند، و این ممکن نخواهد شد مگر با شناخت دقیق و بهتر مشتری.

معتقدم بهره گیری از علم بازاریابی، به خودی خود و به تنهایی هرگز نمی تواند اساس پیشرفت و موفقیت ما را در دنیای تجارت امروزی به وجود آورد. شما باید ضمن بالا بردن دانش بازاریابی خود، از علوم دیگری همچون روانشناسی و ارتباطات بهره بگیرید. در این صورت شما نوعی قدرت جادویی در فروش به دست می آورید، که شما را به سمت عملکردهای عالی در فروش سوق می دهد.

اگر در فروش موفقیت چندانی به دست نیاورده اید و احساس می کنید در شغل فروشندگی چهره نبوده اید، میدان بازی را ترک نکنید. شما وارد مسابقه ای شده اید که کافی است قواعد بازی در آن را یاد بگیرید.

یک بذر، قابلیت و توان درخت شدن را در خود دارد؛ اما رشد این بذر و تبدیل شدن آن به درخت، زمانی ممکن است که عوامل رشد آن وجود دارد. رشد یک گیاه به عوامل متعددی بستگی دارد: آب، نور خورشید، فضای لازم برای رشد شاخ و برگ درخت، و از بین بردن آفت هایی که ممکن است به درخت آسیب بزنند.

شما می توانید قابلیت ها و شایستگی های شخصی خود را گسترش دهید. این، نخستین گام برای اوج گرفتن است. اگر قاعدة بازی را بلد نیستید، بروید و یاد بگیرید. از خود سؤال کنید: برای اینکه فروشنده ای حرفه ای باشم، چه چیزهایی را باید بدانم، و چه مهارت هایی را باید به دست آورم؟ اصلاً چه چیزهایی را باید بدانم تا موفق شوم؟ اگر در حال مطالعة این کتاب هستید، من به شما تبریک می گویم؛ شما در حال افزایش قابلیت ها و توانمندی های شخصی خود در فروش هستید. استفاده از روش پیشرفتۀ مدل اِنیگرام در زمینۀ ارتباط با مشتریان، به ما یاری می دهد تا درک کنیم چرا با برخی از مشتریان نمی توانیم ارتباط مؤثر برقرار کنیم؛ در حالی که با برخی دیگر، احساس راحتی بیشتری داریم. فراگیری اِنیگرام برای کسانی که در ارتباط با مشتری هستند، به منزلة در اختیار داشتن عینکی مخصوص است که به کمک آن می توانند مشتریان را بهتر و دقیق تر بشناسند و با آن ها مؤثرتر ارتباط برقرار کنند. اِنیگرام، ویژگی ها و رفتارهای انسان ها را به نُه تیپ شخصیتی، طبقه بندی می کند.

شناخت رفتار انسان ها، مهارتی بس ارزشمند است. شرکت های تولیدی و خدماتی، به ویژه کسب و کارهایی که به نحوی با مشتری ارتباط رو در رو دارند، برای بهره وری و کارایی بیشتر کارکنان، بیش از پیش به کاربرد اِنیگرام ایمان آورده اند.

یافته های اِنیگرام، چنان دقیق است که می تواند هم برای مدیران و هم برای نیروهای فروش، وسیله ای برای جلوگیری از هدر رفتن وقت و از بین بردن ناکامی ها باشد. شناخت شخصیت بر اساس روش پیشرفتة اِنیگرام، به شما کمک می کند که درک کنید چرا یک مشتری خوب که مدت هاست با او کار کرده اید، و به تصور خود دقیقاً او را می شناسید، ناگهان رفتاری تعجب آور و غیر قابل انتظار از خود بروز می دهد؟

با استفاده از اِنیگرام در دنیای تجارت، می توان کارهای گروهی و ارتباطات بین افراد را بهبود بخشید و تنش ها را کمتر کرد. بازاریابان و فروشندگان، با این روش می توانند از درگیری ها و سردرگمی ها در زمینة ارتباط با برخی مشتریان پیشگیری کنند.